Panaszkezelési eljárás

Tartalom:

BEVEZETŐ RENDELKEZÉSEK

A vállalat ELUSIA, s.r.o., székhelye: Tatranská 3110/10, 010 08 Žilina, Szlovákia, személyi azonosító száma: 46345515, adószáma: 2023338262 Bejegyezve a zsolnai cégjegyzékben, részleg: Sro, betét száma: 55306/L, Okr. Bíróság Žilina (a továbbiakban: "ELUSIA" vagy "Eladó") kiadja a jelen Reklamációs eljárást (a továbbiakban: "Reklamációs eljárás"), amely tájékoztatja a fogyasztót (a továbbiakban: "Vevő") az áruk vagy szolgáltatások igénybevételének feltételeiről és módjáról, beleértve a tájékoztatást arról, hogy a Vevő hol érvényesíthet igényt, valamint az áruk garanciális javításának végrehajtásáról, a 250/2007 sz. törvény 18. §-ának rendelkezéseivel összhangban, a 250/2007 sz. törvényerejű rendelet 18. §-ában foglaltakkal összhangban. 372/1990 Coll. számú, a szabálysértésekről szóló, módosított törvény (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi törvény), valamint a Polgári Törvénykönyvről szóló, módosított 40/1964 Coll. számú törvény (a továbbiakban: Polgári Törvénykönyv) vonatkozó rendelkezései, valamint a Polgári Törvénykönyvről szóló, módosított 372/1990 Coll. 102/2014. számú, a távollevők között vagy az eladó telephelyén kívül kötött szerződés alapján történő termékértékesítés vagy szolgáltatásnyújtás során a fogyasztóvédelemről, valamint egyes törvények módosításáról és kiegészítéséről szóló törvény (a továbbiakban: "távollevők között kötött szerződésekben a fogyasztóvédelemről szóló törvény")

Ez a panaszkezelési eljárás kizárólag a fogyasztónak minősülő vásárlóra vonatkozik. A jelen Panaszkezelési Szabályzat alkalmazásában a fogyasztóvédelmi törvény 2. § a) pontja szerinti fogyasztó az a természetes személy, aki az Eladóval kötött adásvételi vagy egyéb fogyasztói szerződés megkötésekor és teljesítésekor nem üzleti, foglalkoztatási vagy szakmai tevékenysége körében jár el (ha a Vevő a vásárláskor megadja azonosító számát (személyi azonosító szám), akkor nem fogyasztónak minősül, kivéve, ha az Eladót másként nem tájékoztatja).

Ha a vevő olyan személy, aki nem fogyasztó, a hibákért való felelősséget a vevő és az eladó között létrejött adásvételi szerződés rendelkezései szabályozzák, szerződés hiányában a módosított 513/1991. sz. törvény, a Kereskedelmi törvénykönyv vonatkozó rendelkezései.

A jelen Panaszkezelési eljárás a fogyasztóvédelmi törvény 18. szakaszának rendelkezései szerint az Eladó valamennyi értékesítési helyén és az Eladó honlapján látható és hozzáférhető helyen kerül elhelyezésre.

FELELŐSSÉG AZ ELADOTT ÁRUK HIBÁIÉRT

A Polgári Törvénykönyv 619. §-ának rendelkezései szerint az eladó az eladott áru hibáiért a vevő általi átvételkor felel. Használt áruk (pl. szétszerelt lámpaminták) esetében az eladó nem felel a használatból vagy elhasználódásból eredő hibákért. Alacsonyabb áron értékesített áruk esetében nem felel azért a hibáért, amelyért az alacsonyabb árban állapodtak meg. Ha az áru nem használt, az eladó felel azokért a hibákért, amelyek az áru átvétele után, a jótállási időn belül keletkeznek.

A Vevő kérésére az Eladó írásban garanciát (garancialevél) nyújt a Vevőnek. Ha a dolog jellege megengedi, elegendő, ha az Eladó a Vevőnek a jótállási jegy helyett vásárlást igazoló bizonylatot állít ki.

JÓTÁLLÁSI IDŐSZAK

A hibákat a vevőnek indokolatlan késedelem nélkül kell érvényesítenie az eladónál.
Az eladó az árura az általánosan kötelező jogszabályok, így különösen, de nem csak a Ptk. 619-625.§ szerint, a vonatkozó jogszabályok által megállapított jótállási időre, vagy a 2011. évi CX. a vonatkozó jótállási jegy, amely azonban nem rövidebb, mint a vonatkozó jogszabályokban megállapított jótállási idő. Az eladó által szállított árukra az általános jótállási idő a Ptk. 620. §-ában foglaltak szerint 24 hónap. Ha az eladott árun, annak csomagolásán vagy a mellékelt használati utasításon fel van tüntetve a használati idő, a jótállási idő nem ér véget ezen időszak lejárta előtt.
A vevőnek kiállított jótállási levélben az eladó a 3.2 pontban meghatározott jótállás körét meghaladó szavatosságot vállalhat, míg a jelen jótállás feltételeit és terjedelmét a jótállási levél határozza meg.
Ha használt termékről van szó, például kihelyezett lámpáról, a vevő és az eladó rövidebb, de 12 hónapnál nem rövidebb jótállási időben is megállapodhatnak (Ptk. 620. § (2) bekezdés), és az eladó nem vállal felelősséget használatukból vagy elhasználódásukból eredő hibák. A használt árukat az eladó láthatóan használtként jelöli, és tájékoztatást ad a lerövidített jótállási időről.
A jótállási idő attól a naptól kezdődik, amikor a vevő átveszi az árut. Ha a megvásárolt árut harmadik személy kívánja üzembe helyezni, a szavatossági idő csak az üzembe helyezés napjától kezdődik, ha a vevő az áru átvételétől számított legkésőbb 3 héten belül elrendelte az üzembe helyezést, és megfelelően és időben biztosította a a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges együttműködés.
A jótállási idő nem számít bele a kellékszavatossági jog gyakorlásától addig az időpontig, amikor a vevő a javítást követően köteles volt az árut átvenni. Ha az árut új árura cserélik, az új jótállási időszak az új áru átvételének napján kezdődik.
A jótállási idő hatálya alá tartozó termékhibákért való felelősségi jogok elévülnek, ha azokat a jótállási időn belül nem gyakorolták.

A PANASZ HELYE

A fogyasztóvédelmi törvénynek megfelelően a Vevő mint fogyasztó az Eladó bármely értékesítési helyén (azaz az Eladó telephelyén), ahol az eladott áruval kapcsolatban a reklamáció elfogadása lehetséges, vagy a fogyasztóvédelmi törvény értelmében kijelölt személynél reklamációt nyújthat be; a kijelölt személy a reklamációt csak a javított áru átadásával kezelheti, ellenkező esetben a reklamációt az Eladóhoz továbbítja kezelésre. A Vevő a javítási jogát a vásárolt áru gyártójának bármelyik, a jótállási jegyen feltüntetett, az Eladó telephelyén vagy a Vevőhöz közelebb eső helyen, illetve az Eladó bármelyik értékesítési helyén, azaz bármely ELUSIA üzletében a reklamációval megbízott illetékes munkatársnál az adott értékesítési hely nyitvatartási ideje alatt bármelyik nap gyakorolhatja.

Az Eladó biztosítja a panaszok kezelésére jogosult személy jelenlétét a panaszok fogadására kijelölt helyen.

Poradenstvo a konzultácie Košice
ELUSIA s.r.o.,
Tomášikova 35
040 01 Košice - Staré Mesto
Slovensko
055 22 89 001
kosice@elusia.sk

VITARENDEZÉS

Ha a Vevő nem elégedett azzal, ahogyan az Eladó a panaszát kezelte, vagy ha úgy véli, hogy az Eladó megsértette a jogait, jogában áll jogorvoslati kérelemmel fordulni az Eladóhoz (e-mailben a reklamacie@elusia.sk címre). Ha az Eladó erre a kérelemre nemleges választ ad, vagy a kérelem elküldésétől számított 30 napon belül nem válaszol, a fogyasztónak joga van alternatív vitarendezési eljárás kezdeményezésére irányuló javaslatot benyújtani egy alternatív vitarendezési szervezethez (a továbbiakban: AVR-szervezet) a 391/2015 sz. törvény alapján. Az alternatív vitarendezés kizárólag a vevő és az eladó közötti, a közöttük létrejött adásvételi szerződésből eredő vagy azzal kapcsolatos vitára vonatkozik.

Az alternatív vitarendezés kezdeményezésére irányuló javaslatot papír alapon, elektronikusan vagy szóban jegyzőkönyvbe foglalva, illetve a Szlovák Köztársaság Gazdasági Minisztériumának és az egyes AVR-szervezeteknek a honlapján elérhető űrlapon nyújthatja be. A vevő az RSO alternatív vitarendezési platformján keresztül is benyújthat panaszt, amely online elérhető a következő címen:

Az AVR-szervezetek az alternatív vitarendezésről szóló törvény 3. szakasza szerinti jegyzékbe bejegyzett alternatív vitarendezési szervek és engedélyezett jogi személyek. Az AVR-szervezetek listája a Szlovák Köztársaság Gazdasági Minisztériumának honlapján található:

Ha több alternatív vitarendezési szervezet is illetékes az alternatív vitarendezésre, a vevőnek jogában áll kiválasztani, hogy ezek közül melyikhez nyújt be alternatív vitarendezési javaslatot.

A PANASZELJÁRÁS SORÁN

A kárigény benyújtásakor a következők bizonyítására van szükség:

a vevő az árut az ELUSIA-tól vásárolta, ehhez a vevőnek be kell mutatnia egy érvényes vásárlási bizonylatot, amelyen szerepel az áru vásárlásának dátuma, és amely igazolja, hogy az igényelt árut az ELUSIA-tól vásárolta.
az áru hibája a jótállási időszakon belül jelentkezik (és nem olyan hibáról van szó, amelyre a jelen panaszszabályzat 5.8. cikke vagy az alkalmazandó jogszabályok értelmében nem vonatkozik a jótállás).
a Vevő a hibás árut az Eladó értékesítési helyén bemutatja az ELUSIA-nak, vagy a hibát egy kijelölt személynek - egy szerződéses szervizközpont szerviztechnikusának - bemutatja, amennyiben az árura az általános 24 hónapos jótállási időnél hosszabb jótállási időt biztosítottak.
a vevő bizonyítja, hogy a hiba a jótállási időn belül keletkezett. Ehhez a vevőnek be kell mutatnia egy megfelelően és olvashatóan kitöltött jótállási jegyet, amelyen fel van tüntetve az értékesítés dátuma, az áru típusa, az eladó értékesítési helyének bélyegzője és az eladó aláírása. Különleges esetekben, amikor az eladó tudomása szerint hosszabb jótállási idő áll fenn, az eladó nem követelheti meg a vevőtől, hogy ennek igazolására jótállási jegyet mutasson be.

Amennyiben a Vevő a fenti feltételek bármelyikének nem felel meg, az Eladó jogosult a követelést nem elfogadni.

Az Eladó nem felel az áru olyan hibáiért, amelyek a Vevő hibájából keletkeztek, és ha a hibát vagy kárt különösen a következők okozták:

bizonyíthatóan nem rendeltetésszerű, a használati utasítást sértő használat (pl. nem megfelelő tápfeszültségen való működés, nem engedélyezett áramforráshoz való csatlakoztatás) vagy a felhasználó egyéb nem megfelelő magatartása, vagy az áru mechanikai sérülése (pl. leesés, törés, az áru külső burkolatának sérülése),
az áruk bizonyíthatóan manipuláltatása esetén,
ha a hibát a szokásos elhasználódás okozza,

ha a jótállási jegyen, a vásárlást igazoló bizonylaton vagy az Eladótól való vásárlást igazoló egyéb dokumentumon az adatok megváltoztatásának nyilvánvaló jelei láthatók, vagy ha az áru a jótállási jegyen vagy a vásárlást igazoló bizonylaton feltüntetettől eltérő sorozatszámot visel,
a külön jogszabályban meghatározott használati idővel rendelkező fogyasztási cikkek esetében, ha az ilyen igényt ezen időszak lejárta után nyújtják be,
természeti katasztrófa esetén

Ha a vevő nem tud egyértelmű vásárlási bizonylatot felmutatni, és ezt az eladó nyomon tudja követni, a követelés a bizonylat nyomon követésének napján kezdődik. A vevő köteles segítséget nyújtani a vásárlást igazoló bizonylat visszakeresésében, és tájékoztatást nyújtani a vásárlás időpontjáról, az áru specifikációjáról vagy egyéb azonosító adatokról.
Ha a hibákért való felelősségi jogok gyakorlása komoly problémákat okozna, különösen azért, mert az árut nem lehet a szokásos módon a kárigény helyszínére szállítani, vagy az áru fel van szerelve, az Eladó a Vevővel egyetértésben a helyszínen vagy más megfelelő módon értékeli a kárigényt. Ilyen esetben a Vevő köteles az Eladónak a szükséges segítséget megadni.
Ha a Vevő reklamációt nyújt be, az Eladó vagy az általa megbízott alkalmazott köteles a Vevőt tájékoztatni a Polgári Törvénykönyv vonatkozó rendelkezései szerinti, a hibákért való felelősségből eredő jogairól. A Vevő döntése alapján, hogy mely jogokat érvényesíti, az Eladó határozza meg a reklamáció kezelésének módját. A reklamáció rendezése a reklamációs eljárás lezárását jelenti a következő módok valamelyikével: a kijavított áru átadása, az áru kicserélése, az áru vételárának visszatérítése, az áru árából ésszerű árengedmény fizetése, írásbeli felhívás a teljesítés átvételére vagy a reklamáció indoklással ellátott elutasítása.
Az Eladó a reklamáció kezelésének módját (a Vevőnek az érvényesített hibafelelősségi jogról szóló döntése alapján) haladéktalanul, összetett esetekben legkésőbb a reklamáció napjától számított 3 munkanapon belül, indokolt esetben, különösen, ha az áru vagy szolgáltatás állapotának komplex műszaki felmérése szükséges, legkésőbb a reklamáció napjától számított 30 napon belül határozza meg.
A panaszkezelés módjának meghatározását követően a panaszt azonnal el kell intézni; indokolt esetben a panasz később is intézhető. A panasz feldolgozása nem tarthat tovább a panasz benyújtásától számított 30 napnál. A reklamáció feldolgozására rendelkezésre álló határidő lejárta után a vevőnek joga van elállni a szerződéstől, vagy joga van az árut új árura cserélni.
Az Eladó visszaigazolást állít ki a Vevőnek, ha a reklamáció megtörtént. Ha a visszaigazolás azonnali kézbesítése nem lehetséges, azt indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb a reklamáció bizonyítékával együtt kell kézbesíteni. Az Eladó a reklamációról legkésőbb a reklamáció időpontjától számított 30 napon belül írásos igazolást állít ki.
Abban az esetben, ha a jótállási idő alatt olyan hiba lép fel, amely miatt a megvásárolt árut nem vagy csak részben lehet megfelelően használni, és a hiba kiküszöbölhető, a vevőnek joga van a díjmentes javításra.
A hiba kijavítása helyett a Vevő kérheti az áru kicserélését, vagy ha a hiba az áru egy részét érinti, a rész kicserélését, feltéve, hogy ez nem jár az ELUSIA számára az áru árához vagy a hiba súlyosságához képest aránytalan költséggel. Olyan hiba esetén, amelyet nem lehet kijavítani, és amely megakadályozza, hogy az árut hibátlan áruként megfelelően használják, a Vevőnek a vonatkozó jogszabályokban meghatározott esetekben joga van az áru kicseréltetésére vagy az adásvételi szerződéstől való elállásra. Ugyanezek a jogok illetik meg a Vevőt abban az esetben is, ha a hiba javítható ugyan, de az áru nem használható megfelelően, mert a hiba a javítást követően újra megjelenik, vagy mert a vásárolt áru nagyobb számú hibával rendelkezik.
Ha a hiba javíthatatlan, de nem akadályozza az áru rendeltetésszerű használatát, a vevő jogosult az áru árából ésszerű árengedményre. Ha a vevőnek joga van az áru kicserélésére vagy a szerződéstől való elállásra (visszatérítés), a vevőnek kell eldöntenie, hogy mely jogával él. Amint azonban a vevő e jogok egyikét választotta, nem változtathatja meg egyoldalúan ezt a választást.
Ha az eladó 30 napon belül nem rendezi a reklamációt, a vevőt ugyanazok a jogok illetik meg, mintha a hiba orvosolhatatlan lenne, azaz a vevőnek joga van elállni a szerződéstől, vagy joga van az árut új árura cserélni.
Ha a vevőnek joga van az áru kicserélésére vagy a szerződéstől való elállásra, a vevőnek kell eldöntenie, hogy melyik jogát gyakorolja az eladóval szemben. Ha egy adott jog gyakorlása megtörtént, az eladó hozzájárulása nélkül nem változtathatja meg követelését.
Ha a Vevő a vásárlástól számított első 12 hónapon belül reklamációt jelentett be az árukra vonatkozóan, az Eladó csak szakmai értékelés alapján utasíthatja el a reklamációt. A szakmai értékelés eredményétől függetlenül az Eladó nem követelheti a Vevőtől a szakmai értékelés költségeinek vagy a szakmai értékeléssel kapcsolatos egyéb költségeknek a megfizetését. Az Eladó a követelés elutasítását indokoló szakmai értékelés egy példányát legkésőbb a követelés rendezésének időpontjától számított 14 napon belül a Vevő rendelkezésére bocsátja.
Ha a vevő a vásárlástól számított 12 hónap elteltével reklamációt jelentett be, és az eladó elutasította azt, a reklamációt rendező személy köteles a reklamáció rendezéséről szóló dokumentumban megjelölni, hogy a fogyasztó kinek küldheti el az árut szakmai értékelésre. Ha az árut szakértői értékelés céljából egy kijelölt személynek küldik el, a szakértői értékelés költségeit, valamint az ezzel kapcsolatban ésszerűen felmerülő egyéb költségeket az eladó viseli, függetlenül a szakértői értékelés eredményétől. A 24 hónapot meghaladó jótállás a törvényen felül biztosított, és az Eladó fenntartja a jogot a jótállás érvényességének elbírálására.
Ha az Eladó az áru megvásárlásakor ajándékot ad a Vevőnek, az Eladónak az áru hibájáért való felelőssége nem vonatkozik az ajándékra. Abban az esetben, ha a Vevő él a szerződéstől való elállás jogával, a Vevő köteles a kifogásolt áru megvásárlásakor ajándékba kapott árut is visszaszolgáltatni.
Ha a hibás árut új árura cserélik, a jótállási időszak az új áru átvételétől kezdődik. Ha az áru valamely alkatrésze kicserélésre került, az új alkatrészre vonatkozó jótállási időszak az új alkatrész átvételétől kezdődik. A jótállási időbe nem számít bele az az időszak, amely a hibáért való felelősségi jog gyakorlásától addig az időpontig tart, amikor a vevő a javítás befejezését követően köteles volt az árut átvenni. A jótállási idő hatálya alá tartozó áru hibájáért való felelősségi jogok megszűnnek, ha azokat a jótállási időn belül nem gyakorolták.
A vevő köteles a kijavított árut a javítás elvégzésének időpontjától számított egy hónapon belül átvenni, ha pedig a javítás később történt, akkor a javítás elvégzéséről szóló értesítéstől számított egy hónapon belül. Ha a vevő a javított árut nem veszi át a javítástól számított hat hónapon belül, attól az időponttól számítva, amikor köteles volt átvenni, az ELUSIA jogosult az árut előzetes írásbeli felszólítás és 14 napos póthatáridő letelte után értékesíteni, ha az ELUSIA ismeri a vevő címét. Ha a vissza nem kért árut eladják, az ELUSIA az eladásból származó bevételt az eladási költségek és a vonatkozó tárolási díj levonása után fizeti ki. A bevételre való jogosultságot a vevőnek az Eladó azon értékesítési helyén kell gyakorolnia, ahol a reklamáció történt.

ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK

Ez a Panaszkezelési eljárás 2021.8.1-től érvényes és hatályos. A Panaszkezelési eljárás érvényes és hatályos változata elérhető a Vevő számára az Eladó honlapján (www.elusia.sk), valamint az Eladó minden értékesítési helyén.

Az Eladó fenntartja magának a jogot, hogy a panaszkezelési eljárást a fogyasztóvédelmi törvény, a távollevők között kötött szerződések fogyasztóvédelméről szóló törvény és a Polgári Törvénykönyv kötelező rendelkezéseinek tiszteletben tartása mellett módosítsa. A Reklamációs eljárás módosítása nem vonatkozik az olyan árukra vonatkozó reklamációra, amelyeket az áru vásárlásának napján a Reklamációs eljárás hatályban lévő időszakában vásároltak.

Kassán, 2021.1.1.1.

ELUSIA, s.r.o.